Cross-channel marketing là gì? Được biết đến như một chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi nhiều dạng hoạt động có liên kết với nhau. Với bối cảnh hiện nay, việc phân tích thị trường, sản phẩm và đối thủ là chưa đủ. Phân tích insight, hành vi, tâm lý khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau mới có thể giúp bạn có mặt đúng thời điểm để giải quyết đúng vấn đề giúp đối tượng mục tiêu. Cùng HEDIMA bỏ túi 7 bước thực hiện cross-channel marketing!
Bước 1: Thiết lập chân dung khách hàng
Điều quan trọng nhất trước khi lên kế hoạch chiến lược cho chiến dịch là thấu hiểu đối tượng mục tiêu. Ở bước này, bạn không chỉ hình dung những đặc điểm cần có của đối tượng mục tiêu mà đây là quá trình thu thập thông tin và phân tích sở thích, hành vi, thói quen mua hàng, và cách thức tiếp cận với khách hàng.
Tips: Nếu bạn đã tạo những kênh social media, social listening sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết. Ngoài ra, báo cáo phân tích insight cũng là tài liệu tham khảo hữu ích.
Mục đích chính của việc thiết lập chân dung khách hàng giúp bạn có thể xác định chính xác nhu cầu, mong muốn và điểm đau (pain point) của khách hàng.
Trước khi đưa ra những giải thiết cho hành vi của đối tượng mục tiêu bạn nên làm hai việc:
- Quan sát khách hàng: những báo cáo, số liệu là những nguồn thông tin rất đáng quý, nhưng đừng bỏ quên việc quan sát khách hàng. Hãy tự đặt những câu hỏi: họ mua hàng ở đâu? Họ có thường xuyên mua hàng không? Họ thường mua online hay tới tận cửa hàng? Hãy quan sát khách hàng và lắng nghe thật cẩn thận!
- Bản thân bạn sẽ làm gì? Hãy tưởng tượng mình là khách hàng. Bạn sẽ thực hiện các bước nào trước khi mua hàng? Khi đặt mình vào vị trí của nhóm đối tượng mục tiêu, bạn hiểu mình cần phải tiếp cận khách hàng ở điểm chạm nào, đồng thời giúp bạn có thể cải thiện trải nghiệm người dùng cho sản phẩm.
Bước 2: Sử dụng các nền tảng hỗ trợ cho nhau
Lựa chọn nền tảng (channel) phù hợp có thể nói là bước quan trọng nhất của cross-channel marketing. Vì mục đích của chiến lược này là dùng đa kênh để hỗ trợ tốt cho nhau, nên việc lựa chọn kênh truyền thông cần được chú trọng.
Cách lựa chọn kênh phương tiện sẽ khác nhau tùy vào từng ngành hàng. Ví dụ: khi khách hàng tới cửa hàng của bạn, bạn có thể gợi ý cho họ check-in apps của công ty. Thông thường, social media có thể dẫn khách hàng đến website, hay radio có thể giúp khách hàng liên hệ với bộ phận tư vấn/apps.
Bước 3: Tổng hợp dữ liệu
Phân tích dữ liệu là “xương sống” của chiến lược cross-channel marketing. Sau khi xác định đối tượng mục tiêu và kênh truyền thông, bạn cần phải thu thập thông tin, dữ liệu của khách hàng trên từng nền tảng bạn đã chọn. Ở giai đoạn này, bạn cần chú ý đến những thông tin như lượng tương tác (engagement) trên social media hay lượng traffic của website.
Tips: chiến lược data-driven marketing là công cụ đắc lực giúp bạn thực hiện các bước phân tích và tổng hợp lượng thông tin lớn.
Bước 4: Chiến lược nội dung trong cross-channel marketing
Mỗi khách hàng sẽ có hành trình mua hàng khác nhau, vì vậy họ cần được tiếp cận bằng những cách khác nhau.
Dựa trên hành vi của khách hàng, bạn nên có những chiến lược nội dung thích hợp. Hành trình khách hàng sẽ là la bàn cho những kế hoạch nội dung của chiến dịch. Ví dụ: khi đối tượng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng, email discount được gửi đến lúc này sẽ thúc đẩy hành động mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn.
Nhiều nghiên cứu gần đây cho rằng việc thực hiện cá nhân hóa (personalization) hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.
Bước 5: Tận dụng mạng xã hội
Thế mạnh của cross-channel marketing là sự ảnh hưởng của social media trên cộng đồng. Các nền tảng như Facebook, Instagram, LinkedIn, hay Youtube là cơ hội để bạn được trò chuyện trực tiếp. Là cơ hội vàng để thu hút đối tượng mục tiêu.
Sẽ rất khó để lắng nghe khách hàng của bạn thông qua website, nhưng social media lại là nơi giúp bạn thu thập phản hồi tốt nhất. Tận dụng hiệu quả những nền tảng này còn là bàn đạp cho việc tăng nhận diện thương hiệu.
Bước 6: Quảng cáo trên các nền tảng trong cross-channel marketing
Facebook ads, Linkedin Ads hay Google AdWords không phải là những công cụ mới mẻ, nhưng hiệu quả mà nó mang lại vẫn không thể phủ nhận được. Ngay cả những cá nhân livestream bán hàng cũng nhờ đến chạy quảng cáo để chốt đơn nhanh chóng hơn.
Vậy, làm thế nào để tối ưu hóa việc chạy quảng cáo với ngân sách chi ra?
Xác định chính xác đặc điểm đối tượng mà bạn muốn nhắm đến như độ tuổi, giới tính, khu vực, nghề nghiệp,… Hãy chạy thử quảng cáo trong một thời gian ngắn (7 ngày) với một nội dung hấp dẫn để social media có thể phân tích đúng nhóm đối tượng thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn. Trong những chiến dịch lâu dài trong tương lai, thuật toán của những chiến dịch này sẽ tìm đến đúng khách hàng tiềm năng.
Bước 7: Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo báo cáo của Salesforce, 76% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng thay đổi thương hiệu để tìm ra nhà cung cấp phù hợp với những kì vọng của họ.
Để không đánh mất khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn phải nỗ lực đáp ứng được những nhu cầu, cũng như giải quyết tốt những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Trên các nền tảng online, bạn có thể tiến hành live chat hay chatbot nhằm giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là tạo cảm giác “khách hàng là thượng đế”, những vị khách quan trọng, luôn được lắng nghe và hỗ trợ nhiệt tình. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ níu chân họ ở lại với nhãn hàng, mà còn giúp lan tỏa hình ảnh tích cực của thương hiệu đến những người xung quanh (word of mouth), nhằm tăng nhận diện và độ yêu thích thương hiệu.
Tác giả
