Trong phần 1, HEDIMA đã giới thiệu tổng quan về Chatbot cũng như một số ứng dụng của Chatbot trong lĩnh vực Y tế và Dược phẩm. Trong thời đại ngày nay, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là marketing dược phẩm – một ngành không mới nhưng thực sự tập trung vào bệnh nhân vẫn còn khá mới mẻ và chưa được áp dụng rộng rãi. Trong bài viết này, HEDIMA sẽ chia sẻ 2 case study về việc ứng dụng Chatbot trong y tế và marketing dược phẩm để bạn có thể thấy rõ hơn sự đa dạng và linh hoạt của ngành tưởng chừng như vô cùng khắc khe này nhé.
1. Case study 1: Alzheimer – Bộ nhớ ảo từ Chatbot
1.1. Bối cảnh
Hằng năm, có 9,9 triệu trường hợp mắc bệnh Alzheimer mới. Căn bệnh này ảnh hưởng đến gần 5% những người trên 65 tuổi và 20% ở những người trên 85 tuổi. Theo dự đoán của Istat, vào năm 2030, con số này sẽ tăng gấp 3 lần và hơn 2 triệu bệnh nhân (chủ yếu là phụ nữ) sẽ bị ảnh hưởng nặng nề bởi căn bệnh này.
1.2. Insight
Khi mắc Hội chứng suy giảm trí nhớ Alzheimer, đồng nghĩa với việc họ sẽ mất đi khả năng lý luận, ngôn ngữ, khả năng ra quyết định, phán đoán và các kỹ năng quan trọng khác khiến người bệnh không thể kiểm soát cuộc sống hàng ngày. Thông thường, để hạn chế các sự tiến triển của bệnh, chúng ta dựa vào các nghiên cứu và chẩn đoán sớm. Thế nhưng, hiện nay, con đường đã nghĩ ra một cách hoàn toàn mới, khôi phục ký ức cho người bệnh và giúp họ phần nào lấy lại cuộc sống thường ngày thông qua Công nghệ và Mạng xã hội. Điển hình trong trường hợp này chính là Chatbot. Italia Longeva, mạng lưới nghiên cứu quốc gia về lão hóa và tuổi thọ tích cực, do Bộ Y tế Ý thành lập, muốn làm điều gì đó để cải thiện chất lượng cuộc sống của bệnh nhân Alzheimer. Từ đó, dự án “Chat Yourself” được ra đời vào tháng 10 năm 2016.
1.3. Thực thi
Chat Yourself lưu trữ thông tin về 24 giờ cuộc sống của một người và trả lại theo yêu cầu, với khả năng đặt thông báo được cá nhân hóa (ví dụ: nhắc bạn uống thuốc). Nhờ trí thông minh nhân tạo, Chatbot có thể hiểu và trò chuyện với những người bệnh mà không yêu cầu họ học các câu lệnh cụ thể. Chatbot được đào tạo để trả lời bất kỳ nhu cầu nào, bất cứ lúc nào và ở mọi nơi. Đối với căn bệnh ảnh hưởng đến khoảng 44 triệu người trên toàn thế giới và hiện chưa có phương pháp chữa trị dứt điểm thì một công cụ có thể giúp cải thiện chất lượng cuộc sống của bệnh nhân và cả người thân trong mọi hoàn cảnh sẽ trở thành một giải pháp tối ưu.
Chat Yourself là một ví dụ về công nghệ trong dịch vụ y tế. Chat Yourself được tạo ra với sự hỗ trợ kỹ thuật của Nextopera và với sự đóng góp của đội ngũ bác sĩ lão khoa, nhà tâm lý học và nhà thần kinh học, những người đã phát triển danh sách các câu hỏi mà người dùng phải trả lời để cung cấp cho phần mềm tất cả các thông tin cần thiết. Khi những người mắc Alzheimer và bị suy giảm trí nhớ, Chat Yourself trở thành công cụ đắc lực cải thiện lối sống của họ một cách chủ động . Từ việc sử dụng trò chuyện phổ biến, chúng tôi đã chuyển đổi hành vi của những người mắc bệnh Alzheimer. Được phát triển trên nền tảng Messenger. Vì vậy, để sử dụng, người dùng phải đăng nhập Facebook, vào trang chủ của Chat Yourself và nhấp vào Gửi tin nhắn để mở trò chuyện Messenger. Tại thời điểm này, phần mềm phản hồi bằng một liên kết dẫn đến một trang nơi bạn có thể tạo hồ sơ của mình. Trong thời điểm cần thiết, người dùng có thể mở cuộc trò chuyện trên Messenger và đưa ra yêu cầu. Khi đó phần mềm sẽ lấy thông tin trong đăng ký và phản hồi ngay lập tức.
1.4. Kết quả
Việc ứng dụng AI để giúp đỡ các bệnh nhân mắc Alzheimer thực sự hiệu quả, mang lại giá trị nhân văn sâu sắc, không chỉ cho các bệnh nhân mà còn gia đình và những người thân yêu của họ. Họ hiểu rằng những người bệnh Alzheimer và các chứng sa sút trí tuệ gặp khó khăn trong việc chia sẻ những vấn đề và suy nghĩ của họ. Sự nắm bắt Insight một cách tinh tế và việc sử dụng tiến bộ công nghệ đã giúp Chat Yourself gây tiếng vang lớn khi vừa ra mắt. Các chỉ số đo lường kết quả có thể kể đến như:
- 100% phản hồi tích cực
- Tỷ lệ tương tác gấp 10 lần so với tỷ lệ trung bình của các chủ đề y tế khác
- Hơn 15.000 người đã tiếp cận (Reach) và hơn 30.000 lần hiển thị (Impression) trong vòng chưa đầy 24 giờ
- 10.000 lượt view video (Organic) trong vài giờ đầu tiên.
- 8% tương tác với fanpage Chat Yourself trong ngày đầu tiên ra mắt.
- Tỷ lệ khuếch tán (Amplification rate) tăng 7 lần trên các lĩnh vực liên quan.
2. Case study 2: Làm thế nào Chatbot Sophia của Novo Nordisk trở thành tiêu chuẩn của ngành Dược phẩm?
2.1. Bối cảnh
Đối với Marketing Dược phẩm, những năm trước đây, các Marketer và các Med Rep thường chỉ chú trọng đến đối tượng là các bác sĩ hoặc kênh nhà thuốc. Và dường như việc lựa chọn sử dụng thuốc phụ thuộc rất nhiều vào các đối tượng này, nhất là các bác sĩ. Có thể nói, mặc dù đối tượng sử dụng chính vẫn là bệnh nhân, thế nhưng trong bối cảnh lúc đó, các hãng Dược phẩm coi các dịch vụ chăm sóc cũng như nâng cao nhận thức thương hiệu của bệnh nhân không phải là vấn đề quan trọng. Nguyên nhân là do họ chưa thực sự thấy được việc đầu tư vào dịch vụ chăm sóc bệnh nhân liệu có thể thu được lợi ích hay thúc đẩy doanh thu khi đứng giữa thị trường vô cùng cạnh tranh.
2.2. Insight
Đái tháo đường là bệnh lý mãn tính mà những bệnh nhân, những người có nguy cơ cao hay người thân đều có rất nhiều thắc mắc xoay quanh căn bệnh này cũng như là phương pháp điều trị nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc trao đổi thắc mắc đó với bác sĩ vì nhiều lý do. Bên cạnh đó, các hãng dược phẩm lúc bấy giờ chưa thực sự quan tâm đến các giải pháp nâng cao kiến thức cộng đồng và giải quyết các vấn đề về thuốc trực tiếp cho bệnh nhân.
“The patient experience program is everything that has to do with the drug and what you surround the drug with to make patients’ lives better…”
Bộ phận nghiên cứu của Novo Nordisk đã nhận thấy sự tăng đột biến lượng truy cập website Cornerstones4Care trong khoảng thời gian từ 11 giờ đêm đến 2 giờ sáng. Novo nhận thấy rằng đó là những người bận rộn và đây là khoảng thời gian cuối cùng trong ngày, sau khi hoàn tất các công việc và chăm sóc gia đình, họ có thể tự chăm sóc bản thân. Hoặc có thể họ đang lo lắng về tình trạng sức khỏe gần đây
2.3. Thực thi
Cornerstones4Care ra mắt vào năm 2011 như một hệ thống hỗ trợ bệnh nhân đa kênh bao gồm hỗ trợ offline và cả online. Sự xuất hiện của Chatbot Sophia như một lời khẳng định họ không chỉ cung cấp cho bệnh nhân thuốc mà còn là sự quan tâm chăm sóc. Sophia cung cấp dịch vụ, kiến thức và hỗ trợ bệnh nhân cũng như các nhân viên y tế về bệnh và các loại thuốc. Amy West, trưởng bộ phận Digital Strategy của Novo Nordisk, cho biết trong phiên Marketing Dược phẩm gần đây của Fierce AI Week: “Chatbot được tạo ra nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng cảm với những gì họ đang đối mặt bất kỳ lúc nào, đồng thời giúp mọi người nhận thông tin một cách nhanh chóng.”
2.4. Kết quả
Novo Nordisk hy vọng các bệnh nhân Đái tháo đường sẽ “Hỏi Sophia” về những thắc mắc và mối quan tâm của họ về tình trạng bệnh. Chính sự “đi tắt đón đầu” của Novo đã khiến Chatbot Sophia đã trở thành một hình mẫu trong ngành kể từ khi công ty ra mắt vào năm 2018, giải quyết vấn đề của người dùng, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tất nhiên, nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu. Một phần lý do khiến Sophia nhận được đánh giá tốt là mức độ phù hợp đối với khách hàng lúc bấy giờ. Cho đến nay, Chatbot Sophia đã có hơn 11.000 cuộc trò chuyện và được hỏi hơn 27.000 câu hỏi. Trong khi đó, Novo cũng đang cố gắng hoàn thiện thông qua các câu hỏi của bệnh nhân như nội dung cần hỗ trợ hay các loại nội dung khác nhau mà mọi người quan tâm.
3. Tạm kết
In pharma marketing, AI is a game-changer
Tư duy marketing dược phẩm sẽ dần tập trung vào cấp độ cá nhân và mang lại những dịch vụ trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Các chatbot AI đang dần định nghĩa lại cách các công ty dược phẩm tương tác và gắn kết với khách hàng của họ Các ngành công nghiệp khác đã làm điều này và thành công, vậy tại sao marketing dược phẩm lại không học hỏi điều đó?
Tác giả
