Khi xác định phân khúc khách hàng hiệu quả, các công ty/doanh nghiệp sẽ xác định được đối tượng tiềm năng nhất cho nhãn hàng của mình. Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích, bạn có thể hiểu rõ hơn về từng đối tượng khách hàng mục tiêu bằng cách nắm bắt được các đặc điểm chính, nhu cầu cũng như hành vi, tâm lý của họ, từ đó xây dựng những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi.
Phân khúc khách hàng là gì?
Phân khúc khách hàng (customer segmentation hay audience segmentation) là quá trình phân loại khách hàng dựa trên các đặc điểm chung để các công ty/doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với các từng phân khúc cụ thể.
Phân khúc khách hàng cung cấp thông điệp và trải nghiệm phù hợp cho mọi khách hàng ở mọi giai đoạn khác nhau trong hành trình mua sắm.
Việc phân chia nhóm khách hàng khác nhau có thể dựa trên những đặc điểm cụ thể của khách hàng như: tuổi tác, thu nhập, khu vực địa lý, hành vi,… Những phân khúc này sau đó có thể được sử dụng để tối ưu hóa sản phẩm và quảng cáo cho các phân khúc khách hàng khác nhau.
Sau khi đã xác định được các phân khúc khách hàng của mình, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng những kết quả này sẽ hữu ích trong một thời gian dài. Các phân khúc khách hàng thật sự hiệu quả phải đạt những tiêu chí sau:
- Khả thi: Công ty cần sở hữu đủ nguồn lực (nhân sự, tài chính, thiết bị, công nghệ) để phục vụ được khách hàng mục tiêu đã xác định
- Có thể đo lường: Các yếu tố chẳng hạn như quy mô, khả năng mua hàng, lợi nhuận đem lại có khả năng đo lường được.
- Có thể tiếp cận: Các khách hàng trong phân khúc có thể tiếp cận được.
- Có khả năng sinh lời: Những phân khúc khách hàng phải đủ lớn, có lượng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm nhất định và tạo ra đủ lợi nhuận để tiếp tục hoạt động.
Tại sao phải phân khúc khách hàng?
Khi nền kinh tế thị trường đang là xu hướng chung trên toàn thế giới thì sự cạnh tranh giữa các công ty/doanh nghiệp sẽ ngày càng khốc liệt. Trong bối cảnh đó, các công ty/doanh nghiệp không còn áp dụng các chiến lược marketing một cách tổng thể như trước đây với việc gộp chung tất cả các khách hàng để phục vụ cùng một loại sản phẩm/dịch vụ. Điều này có thể làm giảm khả năng cạnh tranh của công ty/doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Thông qua việc phân chia khách hàng thành các thị trường nhỏ hơn để phục vụ, từ đó các công ty có thể:
Thứ nhất, xác định đúng khách hàng tiềm năng: Hoạt động phân khúc khách hàng giúp công ty/ doanh nghiệp xác định và hiểu rõ các đặc điểm của đối tượng khách hàng, từ đó hỗ trợ hiệu quả các chiến lược marketing đến đối tượng khách hàng có nhóm tuổi, vị trí địa lý, thói quen mua hàng hay các sở thích phù hợp.
Thứ hai, khám phá các cơ hội mới trên thị trường: Có thể nói, phân khúc khách hàng còn là cơ sở để các marketer nhận định và đánh giá thị trường trong những thời điểm khác nhau, từ đó có thể theo dõi diễn tiến của thị trường, dự đoán những thay đổi có thể xảy ra tiếp theo trên thị trường nhằm đón đầu nhu cầu của thị trường. Ví dụ, thương hiệu Pedialyte – thức uống bù nước dành cho trẻ em bất ngờ nhận ra lượng tiêu thụ ở người lớn đã tăng 60% từ năm 2012 – 2015 khi thức uống này có thể làm giảm chứng nôn nao. Vào năm 2018, dựa vào số liệu này, thương hiệu đã phát hành một loại đồ uống có ga để thu hút tốt hơn nhóm phân khúc này.
Thứ ba, tạo thông điệp cụ thể và phù hợp: Bằng cách phân khúc khách hàng, bạn có thể hiểu rõ từng phân khúc cần gì ở bạn và từ đó có thể tạo ra những thông điệp giải quyết trực tiếp các vấn đề mà họ gặp phải.
Thứ tư, cải thiện lòng trung thành với thương hiệu: Khi khách hàng cảm thấy rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn phù hợp với họ vào đúng thời điểm trong cuộc sống, họ có nhiều khả năng sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn và giới thiệu nó cho những người khác.
Thứ năm, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ đối thủ cạnh tranh: Các công ty/doanh nghiệp có thể đưa ra những thông điệp cụ thể cho từng phân khúc khách hàng, làm cho thương hiệu trở nên nổi bật hơn và in sâu trong lòng khách hàng.
Các nhóm phân khúc khách hàng
Nhân khẩu học (Demographic)
Đây là phương pháp phân khúc đối tượng phổ biến nhất và thường là phương pháp dễ thực hiện nhất, bao gồm: tuổi, mức thu nhập, công việc,… Trước đây, các marketer gặp khó khăn để nghiên cứu và thu thập dữ liệu chính xác về các đặc điểm nhân khẩu học của toàn bộ nhóm khách hàng mục tiêu. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các marketer dễ dàng thu thập được nguồn thông tin khổng lồ của khách hàng mục tiêu.
Hành vi (Behavior)
Chiến lược này giúp các công ty tìm hiểu sâu hơn về khách hàng so với phân khúc nhân khẩu học. Phân tích hành vi có nghĩa là xem xét toàn bộ hành vi mua sắm của khách hàng như tần suất mua hàng, lý do tại sao họ mua sản phẩm/dịch vụ,…
Với phân khúc theo hành vi, thông điệp của bạn sẽ được điều chỉnh để dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn. Một số ví dụ về nhóm khách hàng này bao gồm: những người mua sản phẩm/ dịch vụ lần đầu, người mua tiềm năng, khách hàng thường xuyên và những người đã chuyển sang lựa chọn một thương hiệu khác.
Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi mua hàng cho phép các marketer của doanh nghiệp phát triển được các chiến lược tiếp cận nhắm mục tiêu tốt hơn. Các công ty/doanh nghiệp khi ấy sẽ tập trung toàn lực để tìm hiểu chi tiết về khách hàng tiềm năng, từ đó vạch ra các chiến lược tiếp cận hiệu quả và gia tăng khả năng mua hàng.
Khu vực địa lý (Geographic)
Phân khúc địa lý là dạng phân khúc khách hàng đơn giản và dễ thực hiện nhất. Sở thích, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng có sự khác nhau đáng kể ở các tỉnh thành khác nhau, các vùng khác nhau và giữa các quốc gia khác nhau. Các marketer cũng có thể xác định người tiêu dùng mục tiêu dựa trên các đặc điểm của khu vực họ sinh sống, chẳng hạn như khí hậu, mật độ dân số và khu vực thành thị, ngoại ô hay nông thôn…
Tâm lý khách hàng (Psychographic)
Phân khúc tâm lý (còn được gọi là phân khúc theo chiều dọc) giúp bạn tiếp cận được với khách hàng của mình. Theo truyền thống, tâm lý học được chia thành các hoạt động, sở thích và ý kiến (activity, interest, opinion – AIO).
Không giống như phân khúc địa lý và phân khúc nhân khẩu học, phân khúc tâm lý tập trung vào những đặc điểm nội tại mà khách hàng mục tiêu sở hữu. Các đặc điểm tâm lý có thể bao gồm đặc điểm tính cách, sở thích, thái độ, quan điểm, giá trị, niềm tin, phong cách sống,… So với phân khúc nhân khẩu học, phân khúc theo tâm lý khách hàng khó thực hiện và xác định hơn. Tuy nhiên, nếu được thực hiện tốt, nó sẽ cung cấp cho các marketer những cái nhìn chi tiết hơn về khách hàng mục tiêu của họ.
Hành trình mua sắm của khách khách hàng (Buyer’s journey progress)
Khi sử dụng chiến lược này, bạn điều chỉnh thông điệp của mình dựa trên vị trí của khách hàng trong hành trình mua sắm của họ, bao gồm 03 giai đoạn cơ bản là nhận thức (awareness), cân nhắc (consideration) và quyết định (decision). Thay vì gửi cho họ cùng một thông điệp, việc phân khúc có thể giúp bạn hướng đến nhu cầu khác nhau của từng người mua.
Tạm kết
Hoạt động phân tích phân khúc khách hàng cho phép mỗi công ty/doanh nghiệp có sự hiểu biết chi tiết về những nhóm khách hàng tiềm năng của mình. Dựa trên những hiểu biết sâu sắc đó, các công ty/doanh nghiệp có thể thiết lập các chiến lược marketing cụ thể, tiếp cận trực tiếp đến nhóm khách hàng tiềm năng.
Tác giả
