Nếu doanh nghiệp của bạn đang có mong muốn dẫn đầu xu thế thông qua digital marketing, thì bạn không thể nào bỏ qua mô hình phễu bán hàng (sales funnel) – công thức chiếm lĩnh trái tim khách hàng trên nền tảng số.
1. Sales funnel là gì?
1.1. Mô hình phễu bán hàng
Tại sao sales funnel được xây dựng dưới dạng hình phễu?
Bạn có thể hình dung đây là quá trình “sàng lọc” đối tượng mục tiêu. Nhiệm vụ của marketer là thu hút tất cả khách hàng tiềm năng đến miệng phễu, thông qua các chiến lược marketing để tìm ra chính xác đối tượng mục tiêu để thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi.
Trong thuật ngữ marketing, sale funnel được định nghĩa là quá trình thiết lập hành trình khách hàng (customer journey) từ giai đoạn khách hàng phát hiện nhu cầu đến khi quyết định mua hàng.
1.2. Giá trị mà sales funnel sẽ mang lại cho doanh nghiệp
Định hướng hoạt động marketing: sales funnel được tạo ra trên tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm để đưa ra những phán đoán, phân tích xác định hướng tiếp cận khách hàng phù hợp. Sales funnel sẽ là “kim chỉ nam” từ việc lên ý tưởng của hoạt động marketing, cho đến những điều chỉnh thích hợp trong khi chiến dịch đang diễn ra.
Phát triển nội dung phù hợp: doanh nghiệp cần cung cấp nội dung thuyết phục trong từng giai đoạn tiếp cận khách hàng. Sales funnel sẽ giúp nội dung của bạn được truyền tải “đúng người, đúng thời điểm”. Việc hiểu rõ insight, tâm lý và hành vi của khách hàng trong từng giai đoạn cân nhắc mua sản phẩm, giúp quá trình xây dựng nội dung chính xác và thu hút đối tượng mục tiêu hơn.
Phân phối nguồn lực thích hợp: không phải tất cả khách hàng quan tâm đến sản phẩm đều đưa ra quyết định mua hàng, sales funnel sẽ giúp bạn đưa ra những dự đoán chính xác hơn để đầu tư thời gian và nhân lực thích hợp cho từng nhóm đối tượng.
2. Phân loại khách hàng trong sales funnel
Để đạt được những lợi ích trên, marketer cần phải hiểu rõ phân loại khách hàng trong phễu bán hàng. Theo HubSpot, phễu được chia thành 6 nhóm khách hàng chính:
Visitor: ở miệng phễu, bạn mong muốn thu hút nhiều đối tượng quan tâm đến sản phẩm, để tìm ra tất cả những khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn.
Lead: là khách hàng tiềm năng, là những đối tượng thể hiện sự quan tâm, thích thú đến sản phẩm của bạn. Từ chân dung của nhóm khách hàng này bạn có thể xác định chính xác nhóm đối tượng mục tiêu để đưa ra những chiến lược thích hợp.
Marketing qualified lead (MQL): ở giai đoạn tiếp theo, bạn đã có thể thu hẹp phạm vi khách hàng tiềm năng, đây là nhóm đối tượng thể hiện sự quan tâm sau quá trình tiếp cận của đội marketing. Mẫu quảng cáo của bạn đã thu hút họ, thậm chí nhóm đối tượng này đã dùng thử sample, hay tham dự webinar do bạn tổ chức.
Sales accepted lead (SAL): sau khi đội marketing hoàn tất, thì đội sales sẽ nhập cuộc. SAL là nhóm đối tượng tìm đến đội sales để được nhận tư vấn về sản phẩm.
Opportunities: đây là nhóm đối tượng đi gần hết hành trình khách hàng mà marketer tạo ra. Sau khi đội marketing và sales thuyết phục khách hàng, đây là giai đoạn vàng, khi khách hàng đã khá chắc chắn về quyết định của mình.
Customer: khách hàng, đối tượng đã thực hiện hành vi chuyển đổi thành công.
3. 4 bước hoàn thiện các giai đoạn trong sales funnel
Bước 1: Đánh giá chất lượng lead
Trước mỗi chiến dịch marketing, xác định đối tượng mục tiêu là bước quan trọng nhất. Tận dụng ưu điểm của sales funnel, sau khi marketer đã sàng lọc được khách hàng tiềm năng hãy đánh giá chất lượng lead trên hai khía cạnh sau:
- Lead có thật sự phù hợp với chân dùng khách hàng của ban không (FIT)?
- Lead có thể hiện sự thích thú với sản phẩm bạn cung cấp không (INTEREST)?
Dựa trên sơ đồ trên, fit là chỉ số đánh giá nhu cầu của khách hàng cũng như khả năng chi trả cho sản phẩm. Interest là chỉ số quan tâm, yêu thích sản phẩm. Trong trường hợp tốt nhất, khách hàng đang có nhu cầu mua hàng, đồng thời yêu thích thương hiệu của bạn, tính lệ chuyển đổi sẽ cao hơn.
Nhưng với trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, nhưng chưa sẵn sàng mua hàng, hoặc không biết đến thương hiệu của bạn, lúc này bạn cần phải khơi gợi sự hứng thú của khách hàng.
Trong trường hợp ngược lại, khách hàng rất muốn mua hàng, nhưng chưa thật sự có nhu cầu, hay không đủ khả năng ở thời điểm hiện tại, bạn nên lưu ý thực hiện các chiến lược follow-up định kỳ để không bỏ lỡ những đối tượng này.
Bước 2: Xác định chiến lược dành cho MQL
Dựa trên hai chỉ số fit và interest ở trên, doanh nghiệp thường lựa chọn một trong hai chiến lược marketing sau:
- A Focus on Fit: tập trung khai thác các đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dựa trên phân tích thị trường và khách hàng.
- A Focus on Interest level: tập trung khai thác các đối tượng tìm đến bạn, các đối tượng gửi yêu cầu mong muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm hay yêu cầu dùng thử.
Dù bạn chọn ưu tiên tiếp cận nhóm đối tượng nào hãy dựa trên những số liệu mà đưa ra phán đoán thay vì những giả thiết của bản thân.
Bước 3: Thực hiện đánh giá hoạt động marketing dựa trên lead scoring
Sau khi xác định đối tượng mục tiêu mà bạn muốn tiếp cận, thang điểm lead scoring có thể giúp bạn lựa chọn những hình thức marketing phù hợp.
Lead Scoring dựa vào những yếu tố nào?
Đánh giá hành vi của khách hàng: mỗi khách hàng có hàng có thói quen khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Bạn có thể phân tích đối tượng mục tiêu cần bao nhiêu hành động trước khi mua hàng dựa trên những sản phẩm trước.
Ví dụ: số lần xem website, số lần download các tài liệu bạn cung cấp, hay đăng ký tham dự hội thảo giới thiệu sản phẩm. Dựa trên thang điểm này, bạn có thể xác định đối tượng đang ở vị trí nào trên hành trình cũng như những hoạt động nào sẽ phù hợp để tiếp cận.
Bước 4: Tối ưu hóa các giai đoạn trong sales funnel
Lên chiến lược cụ thể và chính xác cho từng nhóm đối tượng, từng giai đoạn trong phễu rất quan trọng. Bạn nên có chiến lược riêng cho từng giai đoạn, và tối ưu hóa quy trình dựa trên tỷ lệ chuyển đổi qua từng giai đoạn của sales funnel từ người quan tâm đến khách hàng.
Tạm kết
Với xu hướng chuyển đổi số đang thịnh hành trong bối cảnh hiện tại, sales funnel sẽ trở thành checklist hữu dụng cho marketer trong bất kì lĩnh vực nào. Hiểu và áp dụng hiệu quả mô hình sales funnel sẽ giúp chiến lược marketing của bạn có cơ hội thành công cao dựa trên những tính toán có chiến thuật!
Tác giả
