Bạn có biết 86% người tiêu dùng thường xuyên sử dụng 2 kênh mua sắm không?

Trong bối cảnh Internet và thương mại điện tử phát triển như vũ bão, hành vi và nhu cầu của người dùng liên tục thay đổi. Các doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và thay đổi kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bối cảnh hiện tại, bạn cần phương thức tiếp cận toàn diện, cụ thể là mô hình Omnichannel. Vì thế, đã đến lúc bạn hiểu tầm quan trọng của Omnichannel đối với doanh nghiệp và tận dụng nó để tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Hãy dành vài phút để tìm hiểu cách thu hút khách hàng và dẫn dắt họ trong hành trình đến với những trải nghiệm trong tương lai mà họ mong muốn.

Omnichannel là gì?

Harvard Business Review cùng với một công ty bán lẻ lớn của Mỹ đã thực hiện một nghiên cứu kéo dài 14 tháng để tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng. Họ đã phỏng vấn 46.000 người mua sắm và ghi nhận những điều sau:

• 7% khách hàng chỉ là người mua sắm online
• 20% khách hàng là người mua sắm tại cửa hàng
• 73% khách hàng đã sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình mua sắm của họ

Từ những con số “biết nói” trên, một khái niệm mới dần dần hình thành – đó chính là Omnichannel.

Tiền tố omni- là từ omnis trong tiếng Latinh, có nghĩa là tất cả hoặc mọi. Omnichannel có nghĩa là nhiều kênh. Omni channel hay còn gọi hệ thống bán hàng đa kênh là mô hình tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau (online và offline) nhưng vẫn đảm bảo nhất quán, liên tục và đồng bộ, theo cách tạo ra các trải nghiệm xuyên suốt, tích hợp và gắn kết bất kể khách hàng tiếp cận bằng cách nào hoặc ở đâu. 

Omnichannel đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp tăng tính tương tác với khách hàng, thấu hiểu tâm lý, hành vi mua hàng của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không… Như vậy, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được danh sách khách hàng trung thành cho mục tiêu lâu dài. Mục đích của Omnichannel là nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khi Omni Channel hoạt động, khách hàng phát triển mối quan hệ với thương hiệu và có nhiều khả năng mua hàng từ cùng một công ty hoặc nhà bán lẻ trong tương lai.

Các thành phần của Omnichannel

•  Bán hàng trên mạng xã hội (social media)

Bán hàng qua mạng xã hội bao gồm việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ trên tất cả các kênh truyền thông xã hội bao gồm Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter… Hơn hết, bán hàng trên mạng xã hội có thể dễ dàng tương tác và tìm hiểu thái độ và hành vi mua sắm của người tiêu dùng. 

• Cửa hàng thương mại điện tử (eCommerce)

Cửa hàng thương mại điện tử đề cập đến trải nghiệm mua sắm trên trang web của một thương hiệu nhưng không giới hạn ở các quy trình chọn một mặt hàng hoặc dịch vụ, thanh toán, giao hàng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Thị trường digital

Tách biệt với các cửa hàng Thương mại điện tử, thị trường Digital là cổng mua sắm trực tuyến bán nhiều thương hiệu và sản phẩm dưới một vòm trời lớn hơn. Ví dụ như Amazon và eBay là một số thị trường digital phổ biến nhất hiện nay.

• Ứng dụng di động

Các ứng dụng dành cho thiết bị di động nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp cơ hội tương tác với thương hiệu. Hầu hết các ứng dụng dành cho thiết bị di động được xây dựng để giảm giá, tích điểm thưởng, cung cấp các dịch vụ khách hàng cũng như mua sắm.

Ưu điểm của mô hình này là mỗi kênh sẽ có một hệ thống bán hàng và quản lý riêng biệt với kho riêng nên quy trình cũng khác biệt. Và cũng vì thế nên vấn đề đau đầu của những ai sử dụng Omnichannel là rất khó để có thể kiểm soát hàng hoá, khách hàng, cũng như hàng tồn kho vì mỗi kênh offline hay online lại có cách vận hành khác hẳn nhau. Để việc bán hàng đa kênh có hiệu quả nhất, giải pháp tối ưu đó là tìm được một loại nền tảng giúp tập trung tất cả các dữ liệu về một nơi duy nhất, lưu trữ và quản lý chỉ trên một database đó. Như vậy việc vận hành sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực.

Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm Omnichannel tuyệt vời?

Một khái niệm mới khá thú vị trong ngành bán lẻ là “Trải nghiệm tốt nhất là khi không có bất cứ trải nghiệm nào” (“The best experience is no experience at all”). 

Điều đó bắt đầu bằng việc hiểu rõ khách hàng của bạn. Hiểu sâu sắc về khách hàng của bạn có nghĩa là quan sát chặt chẽ các loại nền tảng mà khách hàng của bạn thường sử dụng để mua sắm và hành vi mua hàng của họ, những khó khăn mà họ gặp phải, cách họ tương tác với thương hiệu trên từng điểm tiếp xúc và các thiết bị họ sử dụng để mua sắm. Dữ liệu này sẽ giúp bạn xác định các điểm tiếp xúc phù hợp và tập trung vào việc củng cố và kết nối chúng để tạo trải nghiệm liền mạch và phù hợp với khách hàng của bạn. Nó cũng sẽ giúp bạn xác định các vấn đề chung mà khách hàng phải đối mặt và tạo ra giải pháp khả thi cho họ.

Ví dụ: thực trạng quá tải khám chữa bệnh hiện nay tại các bệnh viện và phòng khám, bệnh nhân thường cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi hàng tiếng đồng hồ. YouMed hiểu rõ điểm khó khăn đó của các bệnh nhân và sử dụng nó để tạo ra trải nghiệm Omnichannel hiệu quả. 

Các lưu ý để xây dựng chiến lược Omnichannel

Hãy xem cách Disney đã tạo ra một chiến lược Omnichannel hoàn hảo để cải thiện trải nghiệm của mọi người tại công viên giải trí của họ. Thông qua trang web, ứng dụng di động, Magicbands và thẻ, Disney đã giúp du khách đặt phòng, kiểm tra thời gian đi xe, đặt vé,… dễ dàng hơn mà không cần phải xếp hàng dài và chờ đợi. Để tạo ra trải nghiệm như vậy, đây là một số điều bạn cần phải lưu ý:

• Lập kế hoạch trải nghiệm của khách hàng 

Tìm hiểu các nền tảng mà họ sử dụng, hành vi của họ trên tất cả các kênh và lập kế hoạch chi tiết về cách bạn muốn trải nghiệm xuyên suốt trên tất cả các điểm tiếp xúc.

• Sử dụng dữ liệu làm cơ sở khi lập chiến lược

Với sự trợ giúp của CRM, bạn sẽ biết cách khách hàng của mình hành xử và theo đó có thể tạo ra giải pháp để giải quyết những thách thức của họ. 

• Phân khúc thị trường và cá nhân hóa hành trình

Sau khi phân tích dữ liệu, bạn có thể dễ dàng lựa chọn phân khúc thị trường dựa trên các mẫu hành vi phổ biến. Điều này sẽ giúp bạn tạo hành trình cá nhân hóa cho từng loại khách hàng.

• Bối cảnh phù hợp

Phần quan trọng nhất của chiến lược Omnichannel là bối cảnh. Gửi sai thông điệp đến sai đối tượng vào sai thời điểm sẽ khiến người dùng không thể tương tác với bạn. Đảm bảo rằng thông điệp của bạn có liên quan đến người dùng và gửi đến người dùng vào thời điểm họ hoạt động tích cực nhất và trên các nền tảng, đảm bảo họ sẽ tương tác nhiều nhất.

• Lựa chọn các công cụ tự động hóa phù hợp

Phân tích kỹ lưỡng và lựa chọn các công cụ phù hợp để tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng mục tiêu và tối ưu hóa nguồn ngân sách cũng như nguồn lực khác không cần thiết.

• Lấy khách hàng làm trung tâm

Đây là một bước quan trọng vì nếu doanh nghiệp của bạn không hoạt động nhằm mục tiêu vì khách hàng và cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, thì không có chiến lược hoặc công cụ tiếp thị nào sẽ giúp ích được cho bạn.

Một số case study về Omnichannel

Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống

Vào những giờ cao điểm, những quán cafe sẽ vô cùng đông đúc và có thể bạn sẽ mất đến 30 phút để nhận được ly nước của mình. Và khi đó sẽ thật tuyệt nếu quán cà phê có tùy chọn đặt trước cà phê qua một ứng dụng, bạn có thể vào quán, nhận đơn đặt hàng và rời đi! Đó chính xác là những gì Starbucks đã làm. Điều đó đã làm cho việc đặt hàng và thanh toán dễ dàng hơn cho khách hàng. Thanh toán di động của họ chiếm 29% các giao dịch. Starbucks không chỉ có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể tăng doanh thu thông qua công nghệ Omnichannel.

Đối với marketing dược và chăm sóc sức khỏe

Đây là một ngành với các quy định quản lý cao, có thể chậm áp dụng công nghệ Omnichannel. Tuy nhiên, một số công ty chăm sóc sức khỏe đã áp dụng nó để cung cấp trải nghiệm tốt cho bệnh nhân. Bạn có thể cung cấp các dịch vụ như nhắc nhở bệnh nhân về cuộc hẹn với bác sĩ, cung cấp cho họ quyền truy cập vào các báo cáo trên thiết bị của họ và cung cấp các mẹo về sức khỏe hàng ngày để cải thiện mức độ tương tác. Một ví dụ điển hình là Youmed với ứng dụng đặt lich khám bệnh cùng các nền tảng cung cấp thông tin sức khỏe của họ như Facebook, Website, LinkedIn…

Phân biệt Omnichannel và Multichannel

Có một thuật ngữ thường xuyên bị nhầm lẫn với Omnichannel – đó chính là Multichannel. “Multi-” cũng có nghĩa là nhiều và nó cũng được trải dài trên các nền tảng mua sắm khác nhau, như mạng xã hội, ứng dụng di động, cửa hàng thương mại điện tử và cửa hàng trực tiếp. Mỗi kênh đều độc lập với các kênh khác và có chiến lược và mục tiêu riêng. Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên trong bối cảnh hiện tại, phương pháp này vấp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:

• 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh [2] 
• 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau [3]
• 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ bị gián đoạn [4]
• 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch [5]

Từ những con số trên, rõ ràng điều khác biệt lớn nhất giữa Omnichannel và Multichannel là sự tích hợp. Omnichannel có mức độ tích hợp cao trên tất cả các kênh trong khi Multichannel giống như một kênh độc lập hơn. Còn trong Multichannel, người dùng có thể truy cập vào nhiều tùy chọn mà không nhất thiết phải được đồng bộ hóa hoặc kết nối.

Tuy nhiên, trong trải nghiệm Omnichannel, không chỉ có nhiều kênh mà các kênh được kết nối với nhau một cách liền mạch và được quản lý một cách tập trung. Tất cả Omnichannel sẽ sử dụng Multichannel, nhưng không phải tất cả Multichannel đều là Omnichannel.

Tạm kết

Omnichannel là làn sóng mới và nó xuất hiện trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng. Đây là một cách tiếp cận cần nhiều thời gian và tư duy chiến lược hơn, nhưng cuối cùng bạn sẽ nhận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng giá trị lâu dài của khách hàng. 

Sau khi đọc bài viết của Hedima, bạn sẽ tích hợp trải nghiệm Omnichannel vào doanh nghiệp của mình chứ? Hãy để lại comment bên dưới và cho chúng tôi biết suy nghĩ của bạn và cách bạn đang sử dụng trải nghiệm này như thế nào nhé!

Tác giả