IQVIA vừa công bố báo cáo mới nhất về các key insight của khu vực Đông Nam Á. Đại dịch đã thay đổi đáng kể cách các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân hoạt động trên khắp Đông Nam Á với một số thay đổi dự kiến tác động lâu dài hơn.

Những thay đổi của toàn thị trường Đông Nam Á

Giảm lượng bệnh nhân/khách hàng nhưng dự kiến tình hình sẽ cải thiện sau đó

Nhân viên y tế và dược sĩ báo cáo số lượt khám bệnh giảm và hi vọng tình hình sẽ được cải thiện sau thời gian dãn cách. Điều này thống nhất với sự sụt giảm chung về số lần khám trực tiếp được báo cáo bởi người dùng/người bệnh trên khắp Đông Nam Á. Các thị trường bị ảnh hưởng xấu có thể mất nhiều thời gian hơn để quay trở lại mức trước khi dãn cách.

Một số hình thức tư vấn không trực tiếp trở thành một trong các lựa chọn tham vấn cho bệnh nhân

Nhân viên y tế và bệnh nhân buộc phải áp dụng các phương thức tham vấn không trực tiếp. Sau khi cách ly, một số hình thức tiềm năng như các ứng dụng SMS, trò chuyện, gọi và video được sử dụng song song với tư vấn trực tiếp.

Tăng phụ thuộc vào các ứng dụng trực tuyến/bên thứ 3 để mua thuốc

Giảm tự mua thuốc trực tiếp tại nhà thuốc trên toàn Đông Nam Á buộc người dùng phải tìm ra biện pháp an toàn hơn/ít rủi ro hơn để mua thuốc cần thiết. Sự thay đổi này có thể dẫn đến tăng đặt hàng qua điện thoại/trang web và giao hàng qua ứng dụng của bên thứ ba.

Người bệnh mạn tính chịu nhiều tổn thất hơn, cân nhắc đến việc tăng chi tiêu cho nhóm sản phẩm thiết yếu

So với dân số nói chung, người bệnh mạn tính dường luôn phải trong “chế độ phòng thủ” để bảo vệ mình khỏi bị ốm trong thời gian cách ly, đặc biệt là ở các thị trường bị ảnh hưởng nặng.

Ưu tiên tương tác rất khác nhau giữa nhân viên y tế và dược sĩ

Nhân viên y tế thích kết hợp giữa các tương tác trực tiếp và không trực tiếp với các công ty. Không nên loại bỏ giao tiếp trực tiếp khi phối hợp các kênh. Uu tiên của dược sĩ cho các kênh không trực tiếp rất khác nhau giữa các thị trường và do đó cần một cách tiếp cận được điều chỉnh theo thị trường.

Các hình thức tương tác kỹ thuật số, truyền thống có tần suất tối ưu cao nhất

Hình thức tương tác kỹ thuật số như gọi điện thoại, SMS, trò chuyện và email trở nên rất lý tưởng cho nhân viên y tế. Tuy tần số tối ưu cao nhất nhưng các hình thức tương này phải đi kèm với các tương tác trực tiếp.

Key insight của các thị trường Đông Nam Á

Key insight Indonesia

Tăng xu hướng mua hàng trực tuyến: 45% người dùng mua hàng có hỗ trợ kỹ thuật số (từ tháng 6/2020). Xu hướng ngày càng tăng của ứng dụng y học từ xa (telehealth), thương mại điện tử và các kênh kỹ thuật số khác cho các chế phẩm không kê đơn (OTC) và kê đơn.

Dược sĩ chuyển sang mua hàng không trực tiếp: 43% dược sĩ chuyển dịch vụ sang mua hàng không trực tiếp. Dự kiến cả chuỗi nhà thuốc và nhà thuốc nhỏ sẽ cần dùng nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau để phục vụ giao dịch mua hàng không trực tiếp, bao gồm các ứng dụng giao hàng của bên thứ 3 và mạng xã hội.

Nhân viên y tế tiếp tục tư vấn từ xa: 28% nhân viên y tế muốn có thêm nhiều phương tiện tư vấn từ xa. Nhân viên y tế từ nhiều chuyên môn muốn tiếp tục sử dụng các nền tảng kỹ thuật số khác nhau để tư vấn từ xa cho người dùng.

Tăng quy mô hàng hóa đối với các sản phẩm thiết yếu: Tăng ngân sách gấp 3 lần cho sản phẩm thiết yếu và dự kiến còn tiếp tục tăng (từ tháng 6/2020). Các nhóm sản phẩm phòng ngừa và miễn dịch (ví dụ như cồn, khẩu trang) trở thành thiết yếu nhất đối với người dùng, trong khi ở người bệnh mạn tính thì thiết bị và thuốc trở nên quan trọng hơn nữa.

Nhân viên y tế cởi mở hơn đối với các tương tác kỹ thuật số: Tần suất tối ưu là 2-3 lần/tuần để các công ty tương tác với nhân viên y tế qua các phương tiện kỹ thuật số. Nhân viên y tế ghi nhận và hoan nghênh chuyển sang hình thức tương tác kỹ thuật số với các công ty dược. Tuy nhiên, kênh kỹ thuật số nào được ưu tiên hơn thay đổi theo chuyên ngành.

Khảo sát thực hiện trên 1000 người dùng Indonesia, 170 nhân viên y tế, 100 dược sĩ.

Key insight Malaysia

Tăng xu hướng mua hàng trực tuyến: 21% người dùng mua hàng có hỗ trợ kỹ thuật số (từ tháng 8/2020). Mặc dù ưu tiên mua hàng trực tiếp, người dùng dự đoán tăng sử dụng các dịch vụ hỗ trợ của nhà thuốc (ví dụ: đặt hàng trước, giao hàng tận nơi) sau đại dịch.

Chậm thích ứng với các ứng dụng telehealth chuyên dụng: 10% người dùng ưu tiên tư vấn qua các ứng dụng telehealth hơn (từ tháng 8/2020). Nhân viên y tế và người dùng đã tư vấn từ xa hơn trong Movement Control Order/Conditional Movement Control Order (MCO/CMCO – đợt giãn cách xã hội nghiêm ngặt ở Malaysia từ ngày 18/3-8/6/2020) nhưng ưu tiên các nền tảng quen thuộc (Zoom, Viber, SMS/cuộc gọi, …) hơn các nền tảng telehealth chuyên dụng.

Nhân viên y tế cởi mở hơn đối với các tương tác kỹ thuật số: Tần suất tối ưu là 2 lần/tuần để các công ty tương tác với nhân viên y tế qua các phương tiện kỹ thuật số. Nhân viên y tế ghi nhận và hoan nghênh chuyển sang hình thức tương tác kỹ thuật số với các công ty dược. Tuy nhiên, kênh kỹ thuật số nào được ưu tiên hơn thay đổi theo chuyên ngành.

Tập trung vào tự chăm sóc phòng ngừa dịch bệnh: Tăng 117% chi tiêu cho nhóm sản phẩm thiết yếu trong MCO/CMCO so với trước khi giãn cách. Các nhóm sản phẩm phòng ngừa và miễn dịch (ví dụ như cồn, khẩu trang) trở thành thiết yếu nhất đối với người dùng, trong khi ở người bệnh mạn tính (nhất là người bệnh đái tháo đường) thì thuốc trở nên quan trọng hơn nữa.

Tăng tư vấn sức khỏe tâm thần: Tăng tư vấn bởi nhân viên y tế 112% sau giãn cách so với trước đó. Người dùng cho thấy ý định đến gặp nhân viên y tế để được tư vấn sức khỏe tâm thần sau đợt dãn cách. Tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn giữa phụ huynh với con cái.

Khảo sát thực hiện trên 500 người dùng Malaysia, 130 nhân viên y tế, 80 dược sĩ.

Key insight Philippines

Tăng xu hướng mua hàng trực tuyến: 33% người dùng sử dụng phương tiện mua hàng có hỗ trợ kỹ thuật số (tháng 6 năm 2020 trở đi). Mặc dù ưu tiên mua hàng trực tiếp, người dùng dự đoán tăng sử dụng các dịch vụ hỗ trợ của nhà thuốc (ví dụ: đặt hàng trước, giao hàng tận nơi) sau đại dịch.

Chậm thích ứng với các ứng dụng telehealth chuyên dụng: 10% người dùng ưu tiên tư vấn qua các ứng dụng telehealth hơn (từ tháng 6/2020). Nhân viên y tế và người dùng đã tư vấn từ xa hơn trong Enhanced Community Quarantine (ECQ – đợt giãn cách xã hội nghiêm ngặt ở Phillipines từ ngày 16/3-30/5/2020) nhưng ưu tiên các nền tảng quen thuộc (Zoom, Viber, SMS/cuộc gọi,…) hơn các nền tảng telehealth chuyên dụng.

Nhân viên y tế cởi mở hơn đối với các tương tác kỹ thuật số: Tần suất tối ưu là 2-3 lần/tuần để các công ty tương tác với nhân viên y tế qua các phương tiện kỹ thuật số. Nhân viên y tế ghi nhận và hoan nghênh chuyển sang hình thức tương tác kỹ thuật số với các công ty dược. Tuy nhiên, kênh kỹ thuật số nào được ưu tiên hơn thay đổi theo chuyên ngành.

Tập trung vào tự chăm sóc phòng ngừa dịch bệnh: Tăng 266% chi tiêu cho nhóm sản phẩm thiết yếu trong ECQ so với trước khi dãn cách. Các nhóm sản phẩm phòng ngừa và miễn dịch (ví dụ như cồn, khẩu trang) trở thành thiết yếu nhất đối với người dùng, trong khi ở người bệnh mạn tính (nhất là người bệnh đái tháo đường) thì thuốc trở nên quan trọng hơn nữa.

Tăng dự trữ thuốc theo toa: Tăng 116% chi tiêu thuốc đái tháo đường type 2 sau dãn cách so với trong khi giãn cách. Người bệnh mạn tính (ví dụ: đái tháo đường) tăng chi tiêu cho thuốc trong ECQ, xu hướng được dự đoán sẽ tiếp tục ngay cả sau đại dịch.

Khảo sát thực hiện trên 1000 người dùng Philippines, 170 nhân viên y tế, 120 dược sĩ.

Key insight Singapore

Từng bước ứng dụng tư vấn từ xa: 11% người dùng đã chọn ứng dụng telehealth làm phương tiện tư vấn ưu tiên nhất (từ tháng 6/2020). Tư vấn trực tiếp vẫn được ưu tiên hơn. Tuy nhiên, người dùng vẫn cởi mở với ý tưởng tư vấn kỹ thuật số ngay cả sau khi Circuit Breaker (CB – đợt giãn cách xã hội nghiêm ngặt tại Singapore từ  ngày 7/4-1/6/2020). Y học từ xa được cải thiện nhờ việc nâng cao nhận thức phối hợp với hỗ trợ và giáo dục cộng đồng phù hợp.

Nhân viên y tế hoang nghênh các tương tác kỹ thuật số: Tần suất tối ưu là 10 lần/tuần để các công ty tương tác với nhân viên y tế qua các phương tiện kỹ thuật số. Các nhân viên y tế & dược sĩ đang tiếp nhận tương tác qua kỹ thuật số với các công ty dược mặc dù vẫn nghiêng về các phương pháp kỹ thuật số truyền thống. Tuy nhiên, kênh kỹ thuật số nào được ưu tiên hơn thay đổi theo chuyên ngành.

Xu hướng mua hàng trực tuyến tăng chậm hơn: 22% người dùng mua hàng có hỗ trợ kỹ thuật số (từ tháng 6/2020). Mua sắm trực tiếp vẫn được ưu tiên hơn, bất chấp sự chuyển dịch sang kỹ thuật số. Tuy nhiên, có thể tăng cường thương mại điện tử cho các sản phẩm OTC trong việc đặt hàng và giao hàng.

Tập trung vào tự chăm sóc phòng ngừa dịch bệnh: Tăng 102% chi tiêu cho nhóm sản phẩm thiết yếu trong CB so với sau CB (tính từ tháng 6/2020). Dự đoán chi tiêu cho các sản phẩm thiết yếu tiếp tục tăng, bất kể sau CB. Một số sản phẩm bảo vệ như khẩu trang, cồn tẩy rửa và băng gạc được ưu tiên và chứng kiến ​​sự tăng vọt trong chi tiêu trong và sau CB.

Khảo sát thực hiện trên 500 người dùng Singapore, 130 nhân viên y tế, 80 dược sĩ.

Key insight Thái Lan

Tăng xu hướng mua hàng trực tuyến: 50% người dùng chuyển sang sử dụng kênh Thương mại điện tử để mua thuốc OTC. Mặc dù người dùng còn ưu tiên mua hàng trực tiếp, người dùng được dự đoán việc sử dụng các nền tảng thương mại điện tử nhiều hơn trong và sau đại dịch.

Tăng cường sử dụng các dịch vụ trực tuyến: 33% người dùng chọn bất kỳ dịch vụ trực tuyến nào, ngoài việc tự  mua các sản phẩm chăm sóc sức khỏe tại các cửa hàng. Sau khi giãn cách xã hội, người dùng vẫn muốn đến cửa hàng trực tiếp để mua các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, các dịch vụ trực tuyến vẫn có sức hấp dẫn nhất định.

Mức độ ưa thích ngang nhau giữa tư vấn trực tiếp và tư vấn từ xa: Tỷ lệ 1: 1 là tỷ lệ người dùng muốn được tư vấn trực tiếp so với tư vấn từ xa. Tư vấn trực tiếp và ứng dụng trò chuyện là 2 kênh được kỳ vọng sẽ được người dùng sử dụng hàng đầu sau lockdown, phù hợp với những gì nhân viên y tế cũng mong đợi sau giãn cách xã hội.

Tập trung nhiều hơn vào việc tự chăm sóc bảo vệ: Tăng 34% chi tiêu cho nhóm sản phẩm thiết yếu trong thời gian lockdown so với trước lockdown. Thuốc giảm đau cho người lớn nằm trong các ưu tiên hàng đầu trong giỏ hàng của người dùng trong thời gian lockdown (cùng với khẩu trang và chất khử trùng).

Khảo sát thực hiện trên 1000 người dùng Thái Lan, 150 nhân viên y tế, 80 dược sĩ.

Key insight Việt Nam

Bắt đầu mở cửa cho thương mại điện tử trở thành phương tiện mua hàng: 52% người dùng chuyển sang sử dụng kênh thương mại điện tử để mua thuốc OTC. Đây là xu hướng tích cực cho việc mua hàng kỹ thuật số trong thời gian dài, đặc biệt là đối với thuốc OTC. Tuy nhiên, có thể mất thời gian để thiết lập hành vi do người dùng còn sở thích ghé thăm cửa hàng trực tiếp.

Tăng sử dụng tư vấn từ xa (teleconsultation): 11% người dùng sẽ thích ứng mãi mãi với tư vấn từ xa như một phương tiện để tham khảo ý kiến. Tư vấn qua điện thoại bắt đầu phát triển trong thời kỳ giãn cách xã hội. Tuy nhiên, có thể mất thời gian để nhân viên y tế và người dùng hoàn toàn thích ứng. Các nền tảng kỹ thuật số khác vẫn được ưu tiên hơn.

Cởi mở hơn với các tương tác kỹ thuật số: 55% dược sĩ và nhân viên y tế sẵn sàng tương tác kỹ thuật số với các công ty. Các nhân viên y tế và dược sĩ bắt đầu trở nên quen thuộc hơn và dễ tiếp thu hơn với các tương tác kỹ thuật số từ các công ty dược phẩm.

Tăng chi tiêu cho việc phòng ngừa dịch bệnh ở các bậc phụ huynh: Tăng 107% chi tiêu cho các hạng mục thiết yếu so với trong và sau đợt bùng dịch đầu tiên. Bên cạnh các nhu yếu phẩm bảo vệ (ví dụ: khẩu trang, đồ bảo hộ…) và thuốc điều trị triệu chứng cho các bệnh thông thường, vitamin C và vitamin tổng hợp còn là 2 sản phẩm được chi tiêu thêm cả trong và sau khi giãn cách xã hội.

Khảo sát thực hiện trên 1000 người dùng Việt Nam, 130 nhân viên y tế, 80 dược sĩ.

Tác giả