Trước khi đi sâu vào các chỉ số truyền thông xã hội (social media metric), bài viết sẽ phân loại các metric (các chỉ số đo lường) vào trong 4 giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng, các giai đoạn bao gồm:
- Nhận thức (awareness): những metric này thể hiện sự nhận biết của đối tượng hiện tại và tiềm năng.
- Mức độ tương tác (engagement): những metric này cho biết cách khán giả đang tương tác với nội dung.
- Chuyển đổi (conversion): những metric này chứng minh hiệu quả của social engagement.
- Người tiêu dùng (consumer): những metric này phản ánh cách khách hàng tích cực nghĩ và cảm nhận về thương hiệu.
Ngày nay, các công ty/ doanh nghiệp y tế dược và chăm sóc sức khỏe ngày càng ưa chuộng marketing trên các nền tảng mạng xã hội. Tuy nhiên, việc này vẫn còn mới mẻ và còn nhiều khó khăn thách thức đối với các marketer trong lĩnh vực này. Vì thế, trong bài viết này, Hedima sẽ giúp bạn làm sáng tỏ các metric của hoạt động marketing trên các nền tảng social media.
Awareness metric
1. Brand awareness
Brand awareness (nhận thức thương hiệu) là sự chú ý mà thương hiệu của bạn nhận được trên tất cả các nền tảng social media trong một khoảng thời gian cụ thể mang lại dữ liệu có liên quan về mặt thống kê.
Sự chú ý có thể được thể hiện thông qua nhiều chỉ số social media, bao gồm @mentions, lượt chia sẻ, links và số lần hiển thị. Thời gian báo cáo cũng có thể thay đổi, thường kéo dài một tuần, một tháng hoặc một quý.
2. Audience growth rate
Audience growth rate (tỷ lệ tăng trưởng khách hàng) đo lường tốc độ tăng lượt theo dõi thương hiệu của bạn trên social media. Khi lượt truy cập internet ngày một tăng trên khắp thế giới, lượt theo dõi trên mạng xã hội của các thương hiệu cũng sẽ tăng lên.
Nhưng câu hỏi mà bạn nên đặt ra không phải là “Tháng trước chúng ta thu được bao nhiêu người theo dõi mới?” Thay vào đó, hãy hỏi, “Chúng tôi đã đạt được số người theo dõi mới ròng của tháng trước nhanh như thế nào — và nó có nhanh hơn đối thủ cạnh tranh của chúng tôi không?”
3. Post reach
Post reach (phạm vi tiếp cận bài viết) cho biết số người đã xem một bài viết và tiếp cận từ những nguồn nào (như Facebook, Twitter, Instagram,…). Chỉ số reach của bài viết thấp đồng nghĩa với việc bài viết của bạn tiếp cận được với rất ít người và ngược lại.
4. Potential reach
Potential reach đo lường số người thực tế có thể xem bài đăng trên các nền tảng social media trong một khoảng thời gian.
Nói cách khác, nếu một trong những người theo dõi của bạn chia sẻ bài đăng của bạn với mạng của cô ấy, thì khoảng 2% đến 5% người theo dõi cô ấy sẽ tính vào phạm vi tiếp cận tiềm năng của bài đăng.
Việc hiểu số liệu này là rất quan trọng vì với tư cách là một marketer chuyên các nền tảng social, bạn phải nỗ lực để mở rộng tệp đối tượng của mình. Biết được phạm vi potential reach cho phép bạn đánh giá tiến trình của mình.
Engagement metric
5. Social engagement
Social engagement phản ánh tổng số tương tác được thực hiện trên bất kỳ bài đăng social media nào. Ví dụ: click, chia sẻ, thích, retweets, bình luận.
Engagement là thước đo để đo lường tất cả thành công trên phương tiện social media. Bạn có thể trả tiền để tiếp cận nhiều người khác, nhưng engagement chỉ có được khi người dùng chọn tương tác với nội dung của bạn. Vì điều này, bạn có thể dễ dàng xếp hạng các loại nội dung của mình dựa trên mức độ tương tác mà họ nhận được. Điều này giúp định hướng sáng tạo nội dung trong tương lai.
6. Average engagement rate
Average engagement rate là số lượng tương tác (ví dụ: thích, chia sẻ, nhận xét) một bài đăng nhận được so với tổng số người theo dõi của bạn.
Đây là một chỉ số quan trọng vì mức độ tương tác cao hơn có nghĩa là nội dung của bạn gây được tiếng vang với khán giả. Để chứng minh điều đó, hãy theo dõi tỷ lệ tương tác của mọi bài đăng. Nếu bạn có tỷ lệ tương tác cao, thì số lượt thích, chia sẻ và bình luận thực tế là không liên quan.
7. Amplification rate
Amplification rate là metric đo lường tỷ lệ chia sẻ trên mỗi bài đăng trên tổng số lượng người theo dõi. Được đưa ra bởi Avinash Kaushik, tác giả và nhà thuyết giảng về digital marketing tại Google, amplification (khuếch đại) là “tốc độ mà những người theo dõi thấy nội dung của bạn và chia sẻ nội dung đó thông qua tài khoản của họ”.
Về cơ bản, amplification rate càng cao thì những người theo dõi càng sẵn sàng liên kết với thương hiệu của bạn.
8. Virality rate
Virality rate là số người đã chia sẻ bài đăng của bạn so với số lượt xem duy nhất (tức là số lần hiển thị) bài đăng đó có trong một khoảng thời gian báo cáo. Giống như các chỉ số khác trong danh sách này, tỷ lệ lan truyền đi sâu hơn. Nó không chỉ là thích. Nicolas Gremion viết: “Một bài đăng nhận được 17.000 lượt thích có thể chỉ nhận được 0,1% độ lan truyền”.
Conversion metric
9. Conversion rate
Conversion rate – CR, hay còn gọi là tỷ lệ chuyển đổi, là tỷ lệ chuyển từ người dùng truy cập (người đọc, người xem,…) thành khách hàng (mua hàng hoặc trở thành khách hàng tiềm năng thông qua việc liên hệ với bạn/ để lại email,…).
Công thức tính: tỷ lệ chuyển đổi (CR) = (số người thực hiện hành vi chuyển đổi/số người truy cập vào Social Media) x 100%
Ví dụ: Thống kê truy cập trang web thấy có 125 người truy cập, có 3 người mua hàng và 1 người gửi email quan tâm về sản phẩm. Khi đó, tỷ lệ chuyển đổi là (4/125) x 100% = 3.2%
CR cao có nghĩa là nội dung của bạn có giá trị và hấp dẫn đối tượng mục tiêu.
10. Click-through rate
Click-through rate – CTR, hay tỷ lệ nhấp chuột, là tỷ lệ nhấp vào link trong bài đăng của bạn. Trong google adwords và facebook ads, chỉ số CTR đo lường tỷ lệ giữa số lần nhấp vào quảng cáo trên số lần hiển thị của quảng cáo đó. Còn trong SEO, chỉ số CTR đơn giản là tỷ lệ người dùng nhấp vào đường link trên tổng số lần đường link này hiển thị.
Trong adwords, CTR trung bình là 1,91% cho tìm kiếm và 0,35% cho hiển thị. Nhưng theo nguyên tắc thông thường, CTR trong adwords tốt nhất là từ 4 – 5% cho tìm kiếm hoặc 0,5 – 1% cho hiển thị. Tuy nhiên, đó không phải là chuẩn mực nhất định mà CTR có thể thay đổi tùy theo các ngành khác nhau.
CTR có ảnh hưởng lớn đến điểm chất lượng của bạn cũng như vị trí quảng cáo hay chi phí trả cho mỗi lần nhấp. Vì vậy, theo dõi CTR thường xuyên và chính xác sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hấp dẫn của bài đăng đối với đối tượng mục tiêu.
11. Bounce rate
Bounce rate, hay tỷ lệ thoát, là tỷ lệ khách truy cập trang nhấp vào link trong bài đăng của bạn và nhanh chóng rời khỏi trang.
Tỷ lệ thoát cho phép bạn đo lường lượng truy cập social media của mình so với các nguồn lượng truy cập khác (ví dụ: lượng truy cập từ một bài đăng trên Facebook so với lượng truy cập từ một tìm kiếm không phải trả tiền của Google).
Nếu tỷ lệ thoát trên mạng xã hội của bạn thấp hơn so với các nguồn khác, thì đó là bằng chứng cho thấy các chiến dịch trên mạng xã hội của bạn đang nhắm mục tiêu đúng đối tượng — và do đó, thúc đẩy lưu lượng truy cập có giá trị cao.
12. Cost per click (CPC)
Còn được biết đến pay per click (PPC), đây là thuật ngữ chỉ chi phí cho mỗi lần nhấp chuột từ đối tượng quảng cáo (khách hàng). Ví dụ: nếu CPC cho website là 10.000 đồng và quảng cáo đã được người dùng nhấp 10 lần, bạn sẽ bị tính phí 100.000 đồng.
Không cần hoàn thành việc chuyển đổi hay mua sản phẩm, chỉ cần khách hàng nhấp chuột, Publishers sẽ tự động tính phí. Đối với CPC, việc trả phí không chỉ đơn thuần dựa trên mức độ hiển thị mà còn dựa trên sự tương tác (engagement) của người dùng với quảng cáo. Advertisers có thể kiểm soát việc đặt “ngân sách hàng tháng” và “chi phí tối đa cho CPC”.
13. Cost per mile (CPM)
CPM (Cost per mile) là phương pháp phổ biến nhất để định giá quảng cáo web trong digital marketing. Là chi phí cho mỗi mille (1000 trong tiếng Latinh), một thuật ngữ marketing được sử dụng để chỉ giá mà ddvertiser trả cho chủ sở hữu trang web một khoản phí cố định cho mỗi 1000 lần hiển thị quảng cáo.
Ví dụ: Nếu CPM là 10.000 đồng, thì advertiser phải trả 10.000 cho mỗi 1.000 lần hiển thị quảng cáo của họ.
Không giống như trong chiến dịch CPC, bài đăng CPM sẽ không nhất thiết thúc đẩy hành động. Nó sẽ chỉ tạo ra hiển thị, lượt xem. Bên cạnh đó, CPM tính phí cho những lần hiển thị nên dễ khiến công ty/ doanh nghiệp của bạn “ném tiền qua cửa sổ” nếu không có chiến lược cụ thể. Vì vậy, CPM thường được sử dụng để xây dựng thương hiệu, tăng nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp, công ty hay các sản phẩm dịch vụ.
14. Cost per action (CPA)
CPA (Cost per Action hay Cost per Acquisition) được sử dụng phổ biến nhất trong hệ thống affiliate marketing. Đây là cách định giá chi phí cho mỗi “action” thành công khi người dùng thực hiện cài đặt, nhấp hoặc chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.
Khi sử dụng CPA, bạn chỉ thanh toán nếu khách hàng nhấp chuột và thực hiện một hành động cụ thể. Hành động đó có thể thêm vào giỏ hàng, mua hoặc gửi một yêu cầu, điền form,…
15. Social media conversion rate
Social media conversion rate, hay tỷ lệ chuyển đổi trên mạng xã hội, là tổng số chuyển đổi đến từ mạng xã hội, được biểu thị bằng phần trăm.
Hiểu số liệu này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hiệu quả của từng bài đăng trong chiến dịch. Nói cách khác, nó trả lời cho câu hỏi: Bài đăng này gây được tiếng vang tốt như thế nào đối với đối tượng mục tiêu của chúng tôi?
Customer metric
16. Customer testimonial
Customer testimonial, hay lời chứng thực của khách hàng là bất kỳ nhận xét, đánh giá, nhận xét, chứng thực hoặc phỏng vấn nào của khách hàng liên quan đến một thương hiệu.
Nếu thương hiệu của bạn khiến mọi người hài lòng, họ sẽ có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tốt của mình với những người khác. Từ đó thu hút sự tin tưởng và uy tín trong khi tăng cường sự hiện diện của thương hiệu của bạn.
Chạy chiến dịch truyền thông xã hội khuyến khích mọi người tạo customer testimonials bằng văn bản, video hoặc trực tuyến về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
17. Customer satisfaction score
Customer satisfaction (CSat) score, hoặc sự hài lòng của khách hàng, hoặc CSAT, là một số liệu đo lường mức độ hài lòng của mọi người với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang điểm tuyến tính, bằng số hoặc theo cảm tính (ví dụ: Kém, Khá, Tốt, Tuyệt vời, Xuất sắc).
CSAT đã trở thành một cách gần như phổ biến để hiểu được cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn, chủ yếu là vì nó rõ ràng, ngắn gọn và dễ dàng.
18. Net promoter score
Net promoter score – Điểm số người quảng cáo ròng, hoặc NPS, là một số liệu đo lường lòng trung thành của khách hàng.
Không giống như CSat, NPS rất tốt trong việc dự đoán mức độ tương tác của khách hàng trong tương lai bởi vì nó là sản phẩm của một câu hỏi theo cụm từ cụ thể: Khả năng bạn muốn giới thiệu (công ty/ sản phẩm/ dịch vụ) của chúng tôi cho bạn bè là bao nhiêu?
Tạm kết
Như trong những bài viết trước của HEDIMA, nền tảng social media là vùng đất màu mỡ mà các marketer lĩnh vực y tế dược và chăm sóc sức khỏe cần quan tâm chú ý và cố gắng khai thác một cách thông minh. Và khi đó, bạn nên quan tâm theo dõi thường xuyên các chỉ số này để đo lường và đánh giá hiệu quả chiến lược của mình. Từ đó có thể quản lý sử dụng hiệu quả tối ưu nguồn ngân sách cho công ty/ doanh nghiệp của mình.
Tác giả
